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“三人理念”的基本要求：把自己当客人一、基本概念 客人，又可称顾客，是企业的服务对象，更是企业的生存之本�？腿说穆獬潭�，决定了企业的发展程度。把自己当客人，就是要进行换位思考，“想客人之所想，急客人之所急”，通过多种方式发掘客人的潜在需求，并满足其合理需求，从而提高顾客满意度。 二、为何要把自己当客人 “服务为本，游客至诚”是旅游行业的核心价值观，顾客是我们的主要服务对象和企业价值的创造源泉，只有做到换位思考，把自己摆在客人的角度，去切实感受客人的需求变化，进而满足其需求，尽心尽力做好对每一位顾客的服务工作，才能进一步提升我们的服务质量，进而提升总体服务水平。 ●顾客的需求是企业创新的源泉。 ●满足顾客需求，才能提升自我。 三、如何把自己当客人 1、多措并举了解客户需求。 要满足客人需求，首先要了解客人需求。做到有的放矢，才能真正实现把自己当客人的目标�？梢酝ü韵录钢址绞搅私饪腿诵枨螅� 问，就是提问题，热情大方的向客人提出你想了解的问题，此种方式最为直接有效，但不宜多问。 听，就是认真倾听客人的想法，甚至包括抱怨，在与客人交谈时，集中精力去倾听客人的想法，站在对方的角度去理解其内容。 看，从客人的眼神、表情等非语言行为上辨别客人的想法。 想，做好换位思考，真正做到从游客角度出发进行思考。 （配图1，图片说明：交流沟通，多方了解客户真实需求） 2、换位思考满足客户深层需求 对于旅游服务业而言，做到换位思考主要从满足游客的吃住行、游购娱等方面考虑，为游客的旅游出行提供便利，多方位提升游客的旅游体验。 （1）改善基础设施，提高游客进入便利性。 【案例】玉屏索道改造。据统计，进入黄山风景区的游客，70%以上由玉屏索道下山，旅游高峰时段，受该索道运力低，上站空间有限等因素的影响，游客下山排队时间过长，影响游客旅游体验。为改善这一现状，2014年底，黄山旅游实施玉屏索道改造工程，改造后的新索道运力提升了2.4倍，有效缓解高峰期游客运输压力，下站增加了集散场地面积，实现游客快速疏散，改善了游客旅游体验，提高了游客的舒适度和满意度。（配图2,3，图片说明：改造后的玉屏索道减少了等候时间，提升了游客旅游体验） 【案例】开通高铁直通车。2015年7月1日起，黄山进入高铁时代，高铁带来的“快旅慢游”格局在黄山逐步形成，为解决好游客由高铁进入黄山风景区的“最后一公里”问题，黄山旅游建设了高铁客运枢纽，开通直达景区班车，实现了高铁与景区的无缝对接，给游客进入景区提供了极大便利，实现服务游客“零距离”。（配图4，图片说明：高铁客运枢纽解决了游客进入景区“最后一公里”问题） （2）改进服务流程，适应旅游形势新变化。 【案例】推行统一订房订餐。收回山上酒店的定价权、订房权和结算权，成立隶属于公司总部的订房中心和结算中心，解决各自为政所造成的酒店价格乱象，不仅有利于稳定各酒店房价餐价，而且有效维护了游客利益，为公司增加了经济效益。 （3）增加服务内容，满足游客多方位需求。 【案例】推行高山下午茶。深入调研，了解游客的真实需求，西海饭店推出了高山下午茶活动，即在西海广场设立休息桌椅，推出饮料点心服务，游客可以边赏景边享受高山茶点。推行此活动以来，不仅满足了游客的切实需求，得到了游客好评，同时也为酒店增加了营收。（配图5,6，图片说明：推出的下午茶得到了游客青睐） |
